Voor een leuke gemeente in de buurt van Den Haag zijn wij op zoek naar een Kwaliteitsmedewerker Publieke Dienstverlening.
Waar de gemeente voornamelijk naar op zoek is is een professional die weet wat dienstverlening is, die de collega’s kan motiveren, enthousiastmeren en die het aan durft om met verfrissende ideeen te komen en deze ook daadwerkelijk wil gaan uitvoeren.
Daarnaast ben jij degene die de klantprocessen bij de gemeente kan optimaliseren.

Wie ben jij?
Nou, jij bent klant- en oplossingsgericht, de positiviteit straalt van je af, enthousiast, je bent klantgerichtheid en houdt de kwaliteit van dienstverlening goed in de gaten.
Jij stroopt de mouwen op en gaat ervoor zorgen dat de initiatieven voor betere en kwalitatief hogere dienstverlening naar de burgers nog beter word.

Hebben wij jouw aandacht getrokken?
Nu wil je natuurlijk ook graag weten wat er dan van jou verwacht wordt.
Een heleboel natuurlijk, maar in grote lijnen zijn dit de werkzaamheden waar jij mee bezig bent:

• Jij gaat ervoor zorgdragen dat er instrumenten worden opgezet en onderhouden waarmee de kwaliteit van de publieke dienstverlening (per klantcontactkanaal) kan worden gemeten;
• Jij stelt rapportages en verbeteringsadviezen op;
• Jij voert verbeterpunten uit die voortkomen uit klanttevredenheidsonderzoeken;
• Jij monitort de behandeling van klantcontacten en je bewaakt de afhandeltermijnen;
• Jij helpt medewerkers bij het voorkomen van het overschrijden van de afhandeltermijnen en spreekt hen hierop aan;
• Jij begeleidt en coacht medewerkers bij uitvoering van de werkprocessen en monitort het behalen van de servicenormen;
• Jij houdt de servicenormen van het gemeentelijke kwaliteitshandvest scherp in de gaten en rapporteert maandelijks aan de betrokken opgavenmanagers over de stand van zaken;
• Jij signaleert knelpunten in werkprocessen en doet verbetervoorstellen;
• Jij voert overleg met andere opgaven vanuit het oogpunt van kwaliteitsmanagement;
• Jij voert werkzaamheden uit op de gemeentelijke website zoals het uitvoeren van klantreizen, het plaatsen/aanpassen van content en het bewaken/verbeteren van de kwaliteit van de website in het algemeen.

Functie-eisen

De gemeente is wel op zoek naar iemand die de volgende bagage meeneemt:

• Jij hebt een afgeronde HBO opleiding;
• Jij hebt minimaal 3 jaar ervaring in een soortgelijke functie bij een andere gemeente;
• Jij bent analytisch sterk en je hebt een scherp oog voor het klantgerichter en slimmer maken van werkprocessen;
• Jouw enthousiasme werkt aanstekelijk en motiverend;
• Jij hebt ervarening met LEAN werken;
• Je hebt kennis van Search Engine Optimalization (SEO) en schrijven voor het web;
• Basiskennis van Google Analytics, jij kunt bezoekersgedrag monitoren en mogelijkheden tot verbeteringen herkennen en (laten) doorvoeren;
• Jij hebt ervaring met het werken met Content Management Systemen, bij voorkeur met Drupal;
• Jij hebt ervaring met het zakelijke gebruik van Social Media.

Direct reageren op deze vacature